Desde que Hugo Chávez llegó a la Presidencia de Venezuela, ha sido característico de su Gobierno su acercamiento directo a sectores populares. Comportamiento que ha sido apoyado y criticado por varios sectores de la sociedad, pero que en general ha traído como consecuencia, la posibilidad real que muchas personas realicen peticiones directamente al Jefe de Estado, sin el trámite obligatorio de pasar por distintos entes de la administración pública, donde en muchos casos no se le presta la atención debida.
Tradicionalmente este tipo de asistencia inmediata dirigida a los sectores mas desfavorecidos de la población se canalizaba a través de oficinas de bienestar social de algunos entes públicos, destacándose por ejemplo entre los años 80 y 90, las ayudas brindadas por el Instituto Nacional de Hipódromos (INH), un ente que siempre ha recaudado grandes sumas de dinero por lo rentable y estable de la actividad hípica en el país. Sin embargo, ayudas de este tipo no eran oficiales y quizás muchas personas ignoraban la existencia de este tipo de instituciones. Por otro lado, las demandas sociales se fueron incrementado al final de la década de los ochenta y principio de los noventa, destacándose para ese periodo, los sucesos suscitados los días 27 y 28 de febrero de 1989, bajo el nombre del “Carachazo”.
Durante la gestión actual y al ver muchas personas la posibilidad cercana de acceder a estos beneficios, sumándose a ellos la desatención de las instancias locales, las solicitudes de ayuda han llegado a un punto casi inmanejable y se concentran en su mayoría en el Palacio de Miraflores y otras en los ministerios y demás organismos del Estado. De esta manera, estos entes asumen funciones que incluso no les competen como poder central. Sin embargo, se ha logrado estructurar una organización interna para atender estas demandas. Ciertamente la atención no alcanza para satisfacer todas las necesidades de la gente, que en su mayoría, se concentran a las puertas del Palacio de Miraflores, incluso como se dijo antes se trasladan a Caracas problemas propios de gobernaciones y alcaldías.
Por ello se creó en un principio de manera improvisada, una oficina de Atención al Soberano en la sede de la Presidencia, extendiéndose además en algunos entes públicos. Sin embargo en Miraflores se concentran la mayoría de las demandas y pese a que existen algunas debilidades en los mecanismos para ingresar una solicitud, muchas personas se han beneficiado. No obstante, la permanencia de personas a las puertas del Palacio ha generado problemas de orden público, que son reseñados a diario en la prensa. Los medios se limitan a reseñar los reclamos de las personas, ignorándose el proceso que internamente se hace con cada solicitud.
El objetivo de este trabajo no se trata de medir la efectividad o no de la asistencia social que se brinda en Miraflores, sino de ampliar los mecanismos de acceso de las solicitudes, a través del uso de las Tecnologías de Información. Está claro que la mayor parte de los solicitantes no tienen acceso a Internet, pero con una eficiente campaña de divulgación sobre el uso de estas tecnologías, de los Infocentros, de líneas 800 y de la telefonía móvil, se pudiera reducir el número de personas en cola a las puertas del Palacio Presidencial. Asimismo, aumentar la recepción de solicitudes y el envío de respuestas a través de estos mismos instrumentos tecnológicos.
En este sentido, la entonces Oficina de Atención al Soberano, ha pasado a conformase en el viceministerio de Articulación Social ente adscrito al ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia. Aquí se reciben y se procesan desde solicitudes formales, debidamente identificadas y soportadas con exámenes médicos, presupuestos y otras pruebas, hasta el simple papel manuscrito que en muchas oportunidades llega a manos del presidente Chávez en distintos actos y eventos públicos. Este viceministerio se encarga también a través de uno de sus departamentos, de atender las protestas y manifestaciones que tienen lugar a las puertas del Palacio de Miraflores.
