La presente propuesta es parte de la asignación de la materia Gobierno Eletrónico del postgrado de Gobierno y Política Pública de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad Central de Venezuela. Este trabajo que es presentado por Olimary Meneses y Alexandra Fernández, busca implementar el uso de las Tecnologias de Información y Comunicación en los procesos de la Administración Pública, orientados a facilitar el acceso del ciudadano. Se escogió para este proyecto el Viceministerio de Articulación Social del Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia.
Consideraciones Preliminares
Desde que Hugo Chávez llegó a la Presidencia de Venezuela, ha sido característico de su Gobierno su acercamiento directo a sectores populares. Comportamiento que ha sido apoyado y criticado por varios sectores de la sociedad, pero que en general ha traído como consecuencia, la posibilidad real que muchas personas realicen peticiones directamente al Jefe de Estado, sin el trámite obligatorio de pasar por distintos entes de la administración pública, donde en muchos casos no se le presta la atención debida.
Tradicionalmente este tipo de asistencia inmediata dirigida a los sectores mas desfavorecidos de la población se canalizaba a través de oficinas de bienestar social de algunos entes públicos, destacándose por ejemplo entre los años 80 y 90, las ayudas brindadas por el Instituto Nacional de Hipódromos (INH), un ente que siempre ha recaudado grandes sumas de dinero por lo rentable y estable de la actividad hípica en el país. Sin embargo, ayudas de este tipo no eran oficiales y quizás muchas personas ignoraban la existencia de este tipo de instituciones. Por otro lado, las demandas sociales se fueron incrementado al final de la década de los ochenta y principio de los noventa, destacándose para ese periodo, los sucesos suscitados los días 27 y 28 de febrero de 1989, bajo el nombre del “Carachazo”.
Durante la gestión actual y al ver muchas personas la posibilidad cercana de acceder a estos beneficios, sumándose a ellos la desatención de las instancias locales, las solicitudes de ayuda han llegado a un punto casi inmanejable y se concentran en su mayoría en el Palacio de Miraflores y otras en los ministerios y demás organismos del Estado. De esta manera, estos entes asumen funciones que incluso no les competen como poder central. Sin embargo, se ha logrado estructurar una organización interna para atender estas demandas. Ciertamente la atención no alcanza para satisfacer todas las necesidades de la gente, que en su mayoría, se concentran a las puertas del Palacio de Miraflores, incluso como se dijo antes se trasladan a Caracas problemas propios de gobernaciones y alcaldías.
Por ello se creó en un principio de manera improvisada, una oficina de Atención al Soberano en la sede de la Presidencia, extendiéndose además en algunos entes públicos. Sin embargo en Miraflores se concentran la mayoría de las demandas y pese a que existen algunas debilidades en los mecanismos para ingresar una solicitud, muchas personas se han beneficiado. No obstante, la permanencia de personas a las puertas del Palacio ha generado problemas de orden público, que son reseñados a diario en la prensa. Los medios se limitan a reseñar los reclamos de las personas, ignorándose el proceso que internamente se hace con cada solicitud.
El objetivo de este trabajo no se trata de medir la efectividad o no de la asistencia social que se brinda en Miraflores, sino de ampliar los mecanismos de acceso de las solicitudes, a través del uso de las Tecnologías de Información. Está claro que la mayor parte de los solicitantes no tienen acceso a Internet, pero con una eficiente campaña de divulgación sobre el uso de estas tecnologías, de los Infocentros, de líneas 800 y de la telefonía móvil, se pudiera reducir el número de personas en cola a las puertas del Palacio Presidencial. Asimismo, aumentar la recepción de solicitudes y el envío de respuestas a través de estos mismos instrumentos tecnológicos.
En este sentido, la entonces Oficina de Atención al Soberano, ha pasado a conformase en el viceministerio de Articulación Social ente adscrito al ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia. Aquí se reciben y se procesan desde solicitudes formales, debidamente identificadas y soportadas con exámenes médicos, presupuestos y otras pruebas, hasta el simple papel manuscrito que en muchas oportunidades llega a manos del presidente Chávez en distintos actos y eventos públicos. Este viceministerio se encarga también a través de uno de sus departamentos, de atender las protestas y manifestaciones que tienen lugar a las puertas del Palacio de Miraflores.
Aspectos Constitucionales
Es importante destacar el principio fundamental número 2 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela que reza:
“Venezuela se constituye un Estado democrático y social de Derecho y de Justicia, que propugna como valores superiores de su ordenamiento jurídico y de su actuación, la vida, la libertad, la justicia, la igualdad, la solidaridad, la democracia, la responsabilidad social y, en general la preeminencia de los derechos humanos, la ética y el pluralismo político”.
De este principio se desprenden algunos artículos propios de los derechos humanos y de los derechos sociales de los ciudadanos elementos esenciales que motivaron la conformación del Viceministerio de Articulación Social del Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia:
Art. 19. “El Estado garantizará a toda persona, conforme al principio de progresividad y sin discriminación alguna, el goce y ejercicio irrenunciable, indivisible e interdependiente de los derechos humanos. Su respeto y garantía son obligatorios para los órganos del Poder Público, de conformidad con esta Constitución, con los tratados sobre derechos humanos suscritos y ratificados por la República y con las leyes que los desarrollen”.
Art. 81. “Toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y a su integración familiar y comunitaria. El Estado con la participación solidaria de las familias y la sociedad, le garantizará el respeto a su dignidad humana, la equiparación de oportunidades, condiciones laborales satisfactorias y promoverá su capacitación y acceso al empleo acorde con sus condiciones, de conformidad con la ley (…)”.
Art. 82. “Toda persona tiene derecho a una vivienda adecuada, segura, cómoda, higiénicas, con servicios básicos esenciales que incluyan un hábitat que humanice las relaciones familiares, vecinales y comunitarias. La satisfacción progresiva de este derecho es obligación compartida entre los ciudadanos y ciudadanas y el Estado en todos sus ámbitos. El Estado dará prioridad a las familias y garantizará los medios para que éstas, y especialmente las de escasos recursos, puedan acceder a las políticas sociales y al crédito para la construcción, adquisición o ampliación de viviendas”.
Art. 83. “La salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República”.
Art. 84. “Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en las instituciones públicas de salud”.
Art. 103. “Toda persona tiene derecho a una educación integral, de calidad, permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas de sus aptitudes, vocación y aspiraciones. La educación es obligatoria en todos sus niveles, desde el maternal hasta el nivel medio diversificado. La impartida en las instituciones del Estado es gratuita hasta el pregrado universitario. A tal fin, el Estado realizará una inversión prioritaria, de conformidad con las recomendaciones de la Organización de las Naciones Unidas. El Estado creará y sostendrá instituciones y servicios suficientemente dotados para asegurar el acceso, permanencia y culminación en el sistema educativo. La ley garantizará igual atención a las personas con necesidades especiales o con discapacidad y a quienes se encuentren privados o privadas de su libertad o carezcan de condiciones básicas para su incorporación y permanencia en el sistema educativo. Las contribuciones de los particulares a proyectos y programas educativos públicos a nivel medio y universitario serán reconocidas como desgravámenes al impuesto sobre la renta según la ley respectiva”.
“Venezuela se constituye un Estado democrático y social de Derecho y de Justicia, que propugna como valores superiores de su ordenamiento jurídico y de su actuación, la vida, la libertad, la justicia, la igualdad, la solidaridad, la democracia, la responsabilidad social y, en general la preeminencia de los derechos humanos, la ética y el pluralismo político”.
De este principio se desprenden algunos artículos propios de los derechos humanos y de los derechos sociales de los ciudadanos elementos esenciales que motivaron la conformación del Viceministerio de Articulación Social del Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia:
Art. 19. “El Estado garantizará a toda persona, conforme al principio de progresividad y sin discriminación alguna, el goce y ejercicio irrenunciable, indivisible e interdependiente de los derechos humanos. Su respeto y garantía son obligatorios para los órganos del Poder Público, de conformidad con esta Constitución, con los tratados sobre derechos humanos suscritos y ratificados por la República y con las leyes que los desarrollen”.
Art. 81. “Toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y a su integración familiar y comunitaria. El Estado con la participación solidaria de las familias y la sociedad, le garantizará el respeto a su dignidad humana, la equiparación de oportunidades, condiciones laborales satisfactorias y promoverá su capacitación y acceso al empleo acorde con sus condiciones, de conformidad con la ley (…)”.
Art. 82. “Toda persona tiene derecho a una vivienda adecuada, segura, cómoda, higiénicas, con servicios básicos esenciales que incluyan un hábitat que humanice las relaciones familiares, vecinales y comunitarias. La satisfacción progresiva de este derecho es obligación compartida entre los ciudadanos y ciudadanas y el Estado en todos sus ámbitos. El Estado dará prioridad a las familias y garantizará los medios para que éstas, y especialmente las de escasos recursos, puedan acceder a las políticas sociales y al crédito para la construcción, adquisición o ampliación de viviendas”.
Art. 83. “La salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República”.
Art. 84. “Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en las instituciones públicas de salud”.
Art. 103. “Toda persona tiene derecho a una educación integral, de calidad, permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas de sus aptitudes, vocación y aspiraciones. La educación es obligatoria en todos sus niveles, desde el maternal hasta el nivel medio diversificado. La impartida en las instituciones del Estado es gratuita hasta el pregrado universitario. A tal fin, el Estado realizará una inversión prioritaria, de conformidad con las recomendaciones de la Organización de las Naciones Unidas. El Estado creará y sostendrá instituciones y servicios suficientemente dotados para asegurar el acceso, permanencia y culminación en el sistema educativo. La ley garantizará igual atención a las personas con necesidades especiales o con discapacidad y a quienes se encuentren privados o privadas de su libertad o carezcan de condiciones básicas para su incorporación y permanencia en el sistema educativo. Las contribuciones de los particulares a proyectos y programas educativos públicos a nivel medio y universitario serán reconocidas como desgravámenes al impuesto sobre la renta según la ley respectiva”.
Estructura del Viceministerio de Articulación Social
1.- DIRECCIÓN DE ASISTENCIA SOCIAL
Brinda atención y asistencia al público en general, en forma individual o comunidades organizadas, a fin de gestionar ante los organismos públicos y privados las solicitudes de a Ayuda y/o apoyo elevadas al Presidente de la República.
Atención Inicial:
Se trata de la primera atención al ciudadano (a) que requiera ayuda. Están ubicados en la puerta número 5 de lunes a viernes 8:00 a 4:30. De aquí conducen a las personas a las distintas coordinaciones de la Dirección de acuerdo a su necesidad.
Sala de Articulación de la Esperanza:
Recibe y transcribe la correspondencia (MRW y eventos presidenciales) enviada por la Dirección General de Asistencia Social que no sean requerimientos de becas, pensiones y salud. Además realiza el enlace con otras instituciones (vía telefónica o por oficio) para canalizar las peticiones. Asimismo, informan a los ciudadanos sobre el estatus de su caso
Coordinación de becas y pensiones:
Tramita becas a estudiantes de instituciones públicas, así como las pensiones a los ciudadanos (as) que no poseen beneficio de ninguna índole a nivel nacional.
becas: requisitos indispensables: institución pública, notas certificadas, foto carnet, constancia de inscripción, carta al presidente, partida de nacimiento -si es menor- o copia de la cédula si posee.
pensiones: fe de vida, carta al presidente, una foto carnet, informe médico, informe social, constancia de no poseer pensión en ningún sitio.
Coordinación de Salud y Farmacia:
Médicos (as), farmaceutas y trabajadores (as) sociales atienden de manera personalizada a personas con problemas de salud en el sótano 1 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m. Articula con otras instituciones vía telefónica o a través de notas de remisión. De acuerdo a los casos presentados, se donan coches, sillas de ruedas, muletas, pañales, etc.
Requisitos: consignar los documentos en originales, bien sea para operación, medicamentos, exámenes, etc.
Coordinación de Desarrollo Social, Comunitario y Legal:
Trabajadores sociales (as) y abogados (as) atienden de manera personalizada a personas con problemas sociales en el sótano 1. de lunes a viernes 8:00 a.m. a 4:30 p.m. Articulan con otras instituciones vía telefónica o a través de notas de remisión. Esta coordinación dona pasajes a personas que lo ameriten.
Requisitos: deben consignar los documentos en originales, bien sea para ayuda legal, materiales para construir vivienda, etc.
Eventos presidenciales:
El equipo de esta coordinación asiste a todos los eventos del Presidente y allí reciben las cartas y solicitudes de las personas para el Jefe de Estado. Estas son procesadas una vez que culmina el evento y llegan a la Dirección de Asistencia Social. En esta dirección se quedan las solicitudes de salud, becas y pensiones y las otras son enviadas a la Sala de la Esperanza.
Unidad de Atención Integral a Personas con Discapacidad
Se atiende en el sótano 1 de forma personalizada (se atiende a fuera del palacio de ser necesario) de lunes a jueves 8:00 a.m. a 4:30 p.m. A través de esta coordinación se insertan a las personas discapacitadas en empresas para que sean personas productivas, según la Ley para Personas con Discapacidad.
Requisitos: informe médico original, exámenes orden en original, etc.
Convenio Cuba-Venezuela:
El programa de atención a pacientes entre Cuba y Venezuela brinda atención gratuita a los pacientes venezolanos que requieren de algún tipo de atención médica. Es así que desde noviembre del año 2000, se realizan vuelos con pacientes venezolanos, hacia la República de Cuba. Es un esfuerzo para brindar a los venezolanos que presentan ciertas patologías, la oportunidad de lograr una mejoría en sus respectivas enfermedades y/o en su calidad de vida. Este convenio no forma parte del acuerdo de venta de petróleo, y establece la atención gratuita por parte de Cuba a los pacientes enviados por Venezuela.
Entre las patologías que se atienden a través del convenio, están las de las siguientes especialidades: cardiológicas, pediátricas, enfermedades de la piel, enfermedades infecciosas y parasitarias, tumores, enfermedades de la sangre, órganos hematopoyéticos, enfermedades endocrinas, enfermedades del sistema circulatorio, enfermedades del sistema nervioso y de los órganos de los sentidos y enfermedades osteomio articulares.
Recaudos:
1) Ser venezolano. Copia de la cédula de identidad o partida de nacimiento del paciente.
2) Carta dirigida al Presidente Chávez explicando el caso. Se recomienda dar información sobre los centros médicos u hospitales donde se haya indicado algún tipo de tratamiento, así como información general de la familia y de la enfermedad.
3) Copia del informe médico con un máximo de tres (3) meses de emitido.
4) Dirección completa y teléfonos.
Para introducir un caso debe dirigirse a las oficinas del Convenio Integral de Salud Cuba Venezuela en el sótano 1 del Palacio Blanco (Av. Urdaneta frente al Palacio de Miraflores) los días lunes, martes, jueves y viernes de 8:00am. a 12:00m. y de 2:00pm. a 5:00pm.
Si se encuentra en el interior del país puede enviar sus recaudos por cualquier servicio de encomiendas.
Selección de pacientes:
Una vez que se haya recibido la solicitud con los recaudos completos, un comité médico evalúa cada uno de los casos. De considerarlo necesario se examina personalmente al paciente y se establece la prioridad. Si se considera que el caso debe y puede ser tratado en Cuba, se le informa al paciente. La capacidad de atención de los diferentes casos, dependerá de los recursos existentes en los centros de asistencia médica de Cuba. Habrá pacientes cuyas enfermedades sean consideradas prioritarias, según sus condiciones físicas y posibilidades ciertas de recuperación.
Cobertura y beneficios:
El Estado venezolano cubrirá los gastos de traslado desde Maiquetía hasta la Habana y desde la Habana hasta Maiquetía. Por su parte, la República de Cuba cubre los gastos de visas, tratamiento médico, hospitalización y alimentación del paciente y de ser necesario, de un acompañante. Además, se dota al paciente de las medicinas recetadas por el personal médico cubano para el seguimiento de su tratamiento en Venezuela, por el período que los médicos determinen.
Gastos únicos para el paciente:
El paciente deberá cubrir la emisión del pasaporte y el traslado a la ciudad de Caracas. En ocasiones las gobernaciones u otras instituciones podrán facilitar el traslado, según el caso. Además, los pacientes deberán cubrir los gastos en Cuba por concepto de llamadas telefónicas."
Recomendaciones para los pacientes y acompañantes que son trasladados a la República de Cuba en el marco del Convenio Integral de Salud Cuba-Venezuela
Servicio de encomienda: Tiene como finalidad recibir y trasladar los artículos de primera necesidad que envían los familiares de los pacientes y acompañantes que se encuentren recibiendo asistencia médica en la República de Cuba.
* Recepción de encomiendas: Jueves y Viernes de 8:30 a.m. a 11:30 a.m. y de 2:00 p.m. a 4:30 p.m.
* Fecha de recepción: A partir de un mes de estadía del paciente y el acompañante en la República de Cuba.
* Se encuentran suspendidas las encomiendas enviadas por servicio de encomienda.
Servicio de envío de dinero:
Con el objetivo de facilitar la estadía de Pacientes y Acompañantes en la República de Cuba se permite el envío de dinero, bajo los siguientes parámetros:
* Monedas permitidas para el cambio a peso Convertible (dólares-euros).
* Cantidad permitida: Hasta 100 dólares o euros
* El porcentaje establecido para el cambio es de 20%
* Para obtenerlos debe hacer oficialmente la solicitud ante la Comisión de Administración de Divisas (CADIVI).
* El envío de encomienda de dinero debe ser entregada por los familiares directamente a los funcionarios del Convenio.
Comunicación:
Para establecer el contacto con sus familiares en Venezuela, tiene las siguientes alternativas:
* Mensajería vía Internet en La Pradera o en la Embajada de Venezuela en la República de Cuba.
* Correspondencia a través de la Comitiva que semanalmente viaja a Cuba.
* Adquisición de tarjetas con peso convertible
* Telefonía móvil a través de la línea Digitel, a partir de recarga realizada en Venezuela de un mínimo de 100.000,00 Bs.
2.- DIRECCIÓN DE REDES SOCIALES
Atiende las protestas en las inmediaciones del Palacio, así como los reclamos de las organizaciones que se trasladan a los eventos presidenciales. Esta coordinación articula con otros entes del estado (gobernaciones, alcaldías, ministerios) para orientarlos en la resolución de problemas como falta de servicios públicos, aprobación de proyectos crediticios, problemas políticos.
Requisito para atender las comunidades organizadas: acta constitutiva de la organización (ocv, cooperativas, consejos comunales etc.).
Modo de trabajar: se elabora una ficha con los datos de la comunidad, el municipio, la parroquia y la problemática de dicha organización o comunidad. Se incluyen recomendaciones dependiendo del caso y se dirige al director del área para que proceda a articular con el ente correspondiente. Luego, cada 15 días o cada mes, se examina el caso, o los casos para valorar el estatus en que se encuentra hasta lograr que se solucione.
Nota: se realizan inspecciones para verificar la veracidad de la información aportada por el ciudadano (a) que tenga la necesidad. Se donan coches, sillas de rueda, muletas, pañales, etc. Y de lo que no se dispone, se tramita a través de otros ministerios.
Procedimiento Actual, Solicitudes
Las personas que requieren ayuda que desconocen la organización y los horarios de atención del viceministerio en su mayoría acuden personalmente al Palacio de Miraflores en la avenida Urdaneta a la altura de la esquina de Bolero. Ya en la primera prevención de vigilancia, son remitidos a la oficina de Atención Inicial o puerta número 5, donde se atienden personalmente.
Luego de pasar por la oficina de Atención Social, los usuarios son remitidos a diferentes coordinaciones de atención personalizada (becas y pensiones, salud y farmacia, social y legal atención a personas con discapacidad y Convenio Cuba-Venezuela). Las solicitudes que no están incluidas en estas áreas son remitidas a la Sala de Articulación de la Esperanza donde se tramitan estas peticiones de otra índole ante otras instancias gubernamentales.
Estas coordinaciones analizan cada caso, se brinda atención, asesoría legal, se realizan donaciones, se expiden remisiones y recomendaciones ante otros entes y hacen los trámites correspondientes ante otras instancias para atender las peticiones.
Cada una de estas coordinaciones mantiene además contacto con la Dirección de Asistencia Social, para tramitar aquellos casos que no están a su alcance. Esta dirección se comunica con otras instancias gubernamentales para tramitar estas ayudas.
Otras solicitudes llegan al Viceministerio a través de la Coordinación de Eventos Presidenciales, donde un equipo especializado se encarga de recibir las peticiones de los asistentes. Estos requerimientos se transfieren a la Dirección de Asistencia Social, donde se separan las solicitudes de becas, pensiones y salud y se envían a sus respectivas coordinaciones, mientras el resto de las solicitudes, se refieren a la Sala de Articulación de la Esperanza.
Las comunidades organizadas y colectivos dirigen sus solicitudes a través de la Oficina Dirección de Redes Sociales. Las solicitudes que se reciben en esta dirección también se derivan de protestas y manifestaciones a las afueras del Palacio.
Todas estas áreas se comunican vía telefónica con los ciudadanos para dar el estatus de sus casos.
Debilidades del Proceso Actual
- El registro de los casos de realiza de manera manual. Los datos no quedan almacenados en una base de datos, lo cual dificulta su tramitación y ubicación a la hora de una verificación.
- En lugar de archivos electrónicos, la información se almacena en carpetas y fichas dispuestas en estantes, que retarda la búsqueda específica de casos.
- No existe sistema integrado que permita la comunicación entre las distintas coordinaciones de Viceministerios, así como de éstas con otros entes gubernamentales para gestionar y agilizar los casos.
- Los recaudos que deben consignar los ciudadanos no se encuentran disponibles en medios electrónicos (internet), por lo que muchas personas acuden personalmente a buscar información y posteriormente deben regresar a presentar la documentación necesaria.
- Reducido acceso a Internet de los solicitantes.
Propuesta de e-Gobierno
- La propuesta que se presenta en este trabajo, consiste en abrir un acceso directo a través de Internet de la Sala de Articulación de la Esperanza, a fin de disminuir la cantidad de personas que se concentran en la sede del Palacio. Se escoge esta área, porque parte de las solicitudes que llegan a la misma, no pueden ser resueltas al momento, a diferencia de la atención personalizada que se da en las coordinaciones antes mencionadas (salud, becas y pensiones).
- Se sugiere un enlace incluido en el portal oficial del Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia, en el cual se presente una planilla electrónica donde los usuarios puedan registrar sus datos personales y detallar su caso. En esta mismo espacio podrían verificar el estatus de su solicitud.
- Esta forma electrónica sería a la vez revisada por un funcionario, y cargada dentro del sistema del Viceministerio. Así se genera un número de caso o expediente electrónico de cada persona, cuyo caso se direcciona a la coordinación respectiva de acuerdo al tipo de ayuda solicitada.
- Los ciudadanos desde internet puedan tener acceso a su caso, registrando en la página un login y una clave, para verificar el estatus de su requerimiento. Las respuestas ofrecidas por el sistema pueden ir desde una donación, aprobación de crédito, asignación de entrevistas, ordenes de remisión, ordenes médicas, retiro de material de construcción, consignación de nueva documentación, entre otras, dependiendo de cada caso.
- En lo interno del viceministerio, se plantea la creación de una base de datos con todos los casos manejados por cada una de las coordinaciones y otras dependencias, de manera que se puedan ubicar rápidamente los datos de las personas. Este registro electrónico permite que no se incurra en la solicitud de ayuda para otros fines que no sea cubrir las necesidades de las personas.
- A largo plazo, se buscaría implementar una Intranet gubernamental, para mejorar las comunicaciones internas de las diversas dependencias del Viceministerio de Articulación Social y a la vez de este despacho con otros entes gubernamentales.
- Entendiendo las limitaciones del acceso a Internet de las personas que acuden al Palacio Presidencial, se pueden aprovechar las relaciones interinstitucionales con el Ministerio de Telecomunicaciones e Informática para el uso de la telefonía móvil y de líneas 800 para reforzar la comunicación con los ciudadanos registrados en el sistema. Finalmente se hace necesaria una campaña de divulgación de los servicios ofrecidos por este Viceministerio y la organización interna para facilitar el paso del usuario por las distintas dependencias. Es importante además reforzar el trabajo de la Fundación Infocentro y dar a conocer la ubicación de los centros de conexión más cercanos.
Proceso Actual y Propuesta Automatizada
Proceso Actual
Proceso Automatizado
Diagrama de Fujo de la Automatización
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
